Metodologías y herramientas para un Customer Journey exitoso - Súmate

9 de diciembre de 2021

Escrito por Súmate

Para acercar un producto o servicio a un cliente de manera digital es fundamental crear un customer journey eficiente que lo guíe y acompañe en todas las etapas hasta que resuelva su necesidad. El customer journey incluye toda la investigación y consideraciones que realiza el usuario durante su selección, desde el momento en que detecta que necesita algo y busca conseguirlo, hasta que finalmente lo adquiere. El éxito de la compra dependerá de lo bueno sea el ‘camino’ que le ofrezcamos al usuario.

Como decíamos, la idea de un buen customer journey es que guíe al cliente en su búsqueda, llevándolo hasta el producto o servicio que tu marca propone. Para ello es necesario conocer a nuestro buyer persona al máximo: comprender sus hábitos de consumo, estilo de vida, preferencias de toda índole, aspiraciones e incluso aspectos de su personalidad.

Existen distintas acciones que ayudan a que el proceso de configuración del customer journey sea eficiente y que al aplicarlo funcione. Incluso son metodologías y herramientas que se pueden aplicar en talleres creativos para los equipos de trabajo y que ayudarán a definir otros aspectos de nuestras estrategias y acciones. ¡Conozcámoslas!

La metodología “Jobs to be done”

Esta metodología ayuda a conocer mejor a los consumidores de tu marca. A la hora de optar por un producto o servicio, las motivaciones no son siempre las mismas, por lo que entender qué lleva a las personas a elegir lo que adquieren es vital para entender cómo ofrecérselo. Aquí lo que se buscará es identificar qué es lo que el potencial cliente quiere resolver con la búsqueda que ha realizado y a partir de ahí ver qué producto o estrategia vamos a seguir para ayudarle en ese proceso.

Las personas no compran pensando en el producto en sí, sino que están buscando solucionar una necesidad. Por lo que “los trabajos por hacer” son las situaciones de la vida de los clientes que quieren cambiar por medio de esa compra, no en sí el proceso de compra o el producto. 

Por medio del estudio de las motivaciones de los clientes se puede decidir qué producto sacar próximamente para resolver esa necesidad, por lo que esta metodología está muy ligada a la innovación: con ella las empresas pueden analizar qué está faltando en el mercado y desarrollarlo. Conocer a los clientes también puede ayudar a mejorar los productos existentes, haciéndolos más eficientes y por último esta metodología también puede ayudar a volver a enfocar las estrategias de marketing, comprendiendo qué decir de cada producto para destacarlo aún más según lo que los clientes valoran..

Customer Research, conoce a tu cliente actual y potencial

La investigación de clientes, como bien dice su nombre, se trata de identificar los segmentos, necesidades y comportamientos de los clientes de nuestra marca. A la par de una investigación de mercado, se puede desarrollar la de Customer. El objetivo es investigar a los clientes actuales y a los potenciales para comprender sus necesidades insatisfechas y ver cómo resolverlas. Se estudian los comportamientos y motivaciones, lo que permitirá también conocer más sobre la usabilidad de los productos: cómo y dónde los usan, cuándo, por qué y para qué.

Esta investigación puede realizarse por medio de métodos cuantitativos y cualitativos, además de incluir estudios etnográficos. Por lo que las encuestas, grupos focales y análisis de reseñas online, servirán para comprender más sobre la relación de los clientes con los productos.

Si bien este tipo de investigación se realiza en la fase de diseño de un producto, también suele implementarse en el área de marketing para garantizar que las campañas tengan el enfoque correcto y confeccionar el customer journey.

customer-journey-metodología

La herramienta “Customer Journey Map (CJM)”

Es una herramienta de Design Thinking que permite crear, diseñar y visualizar en un mapa cada una de las etapas por las que pasa un usuario, desde que identifica su necesidad hasta que se convierte en cliente de la marca a través de una compra. Para la creación del mapa se deben desarrollar detalladamente la descripción de los canales a usar, las herramientas y los elementos con los que interactúan los clientes durante todo su proceso de compra: mientras adquieren información, contemplan opciones, toman la decisión y realizan la compra, incluyendo el servicio posventa.

Es obligatorio elaborar un customer journey map por cada tipo de cliente o buyer persona identificado, ya que cada uno tiene hábitos de compra distintos y preferencias específicas respecto a las plataformas. Este mapa contempla los sentimientos, gustos y percepciones de los clientes, además de considerar factores racionales.

Para elaborarlo debemos cumplir los siguientes puntos:

  • Plasmar el tipo de cliente al que se está buscando representar.
  • Identificar las etapas que atraviesa el cliente en su proceso de compra para saber qué siente con cada interacción.
  • Reconocer la motivación que le lleva a encarar este proceso de búsqueda para resolver un problema.
  • Identificar los puntos de contacto. Dependiendo de sus hábitos de compra, es necesario saber si se lo contactará vía mail, web, aplicación móvil, etc.
  • Analizar los momentos claves para saber cuándo el cliente necesita más ayuda para decidir y avanzar con su compra.
  • Estar atentos a cada oportunidad para comprender la necesidad del cliente y ofrecerle una solución.

Service Blueprint, una herramienta que nos ayudará a comprender todavía más

Esta herramienta estratégica ayuda a crear el diseño de servicio para una empresa. Esto permite contar con una descripción detallada de las partes visibles y no visibles del mismo. Se trata de un diagrama conceptual que, de manera visual, presenta todos los procesos que definen al servicio, ayudando a identificar aquellos puntos de contacto y oportunidades de mejora para una excelente experiencia de usuario.

El Service Blueprint muchas veces se confunde con el Customer Journey Map, pero son diferentes metodologías, a la vez que complementarias. Resumiendo podríamos decir que el Customer Journey Map se centra en el cliente, mientras que el Service Blueprint se enfoca en el servicio y los procesos, tanto los internos como externos para brindar una mejor experiencia al cliente. Mientras que el Service Blueprint identifica procesos y oportunidades de contacto, el Customer Journey Map reconoce los puntos de dolor del cliente y sus motivaciones para resolver sus necesidades. En la siguiente imagen realizada por el grupo Izo podemos ver de una manera más visual el planteamiento de ambas.

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Service Blueprint es muy útil cuando las áreas que comprenden la empresa no están de acuerdo sobre cuál es el customer journey ideal para distintos buyer persona. También cuando, por ejemplo, hay una nueva integración tecnológica que se suma al proceso de compra. Por medio del análisis de la herramienta, se podrá definir en qué etapa de la compra incorporar la nueva tecnología y cómo afectará al Customer Journey Map ya constituido. El análisis a través del Service Blueprint aportará mayor información sobre procesos internos de la empresa y cómo estos afectan en la experiencia del cliente. 

Continuaremos hablando sobre el Customer Journey ya que aún nos quedan muchas aristas que explorar, mientras, te invitamos a seguir de cerca las actualizaciones de Súmate para no perderte nuestro próximo artículo sobre este tema y otros relacionados con el marketing digital.

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