¿Qué es el Customer Journey y cómo diseñarlo?

Todas las estrategias y acciones de marketing están enfocadas en acercarle al cliente soluciones o productos que necesita. El cliente es el centro de atención en todo momento, a diferencia de épocas pasadas en las que el producto o servicio (o incluso la misma marca) marcaban los pasos a seguir. 

Hoy en día es el consumidor, con sus intereses y experiencia, el que decide cuándo y cómo quiere comprar y de qué manera lo hará. Cuenta con conectividad en todo momento para informarse en detalle sobre lo que desea y conoce bien sus opciones. Sabe cómo usar las herramientas digitales para analizar sus opciones, comparar precios y tomar una decisión. El marketing digital, por medio de sus estrategias, será quien lo guíe en su búsqueda para que dé con el producto o servicio ideal para su necesidad.

Para que una marca pueda ofrecerle el producto o servicio específico que el cliente está buscando, debe conocerlo en profundidad. No solo saber el target al que pertenece, sino conocer más sobre sus hábitos de consumo, estilo de vida, preferencias de toda índole, aspiraciones e incluso sobre su personalidad. Toda esta información le permitirá a la marca “guiar” a su cliente desde que buscó en el navegador una solución a su problema, hasta que hizo clic en el botón de compra del sitio web. Estamos hablando del ‘customer journey’ 

¿Qué es el customer journey? 

El customer journey contempla todas las etapas por las que pasa un usuario desde que reconoce que tiene una necesidad, hasta que la resuelve por medio de una compra, incluyendo toda la investigación y consideraciones en el proceso. Este camino puede ser muy breve, como por ejemplo en una compra rápida de comida a domicilio, o muy largo, si es una adquisición más compleja como las vacaciones, un coche o una propiedad. Por lo que definir un customer journey eficiente para cada buyer persona garantizará que puedas acompañarlo en su búsqueda y que la solución sea lo que tu marca propone. 

Cuando se diseña un customer journey se busca comprender todo el proceso de compra del cliente objetivo, como sus necesidades en cada momento, el tipo de investigación que lleva adelante cuando contempla sus opciones y la información que necesita en cada etapa para poder pasar a la siguiente. 

Conozcamos las etapas por las que está conformado el customer journey: 

Etapas principale del Customer Journey

• Consciencia. Es el momento en el que el usuario identifica sus necesidades y comienza a buscar una solución. Ahí comenzará a encontrar distintos productos que resuelvan su necesidad en mayor o menor medida. 
• Consideración. En esta etapa el usuario ya sabe cuáles son sus alternativas y qué marcas las ofrecen, pero aún está pensando cuál es la mejor opción. 
• Adquisición. El usuario compra el producto convirtiéndose en cliente de la marca o deja sus datos de contacto en un formulario para cerrar un proceso de compra más complejo. ¿Es ésta la última fase del customer journey? No, hay más.
• Fidelización. La etapa de fidelizar al cliente para que continúe adquiriendo productos o servicios de la marca es parte del customer journey. Si el cliente está satisfecho con su compra, buscará repetirla más adelante y el objetivo es que vuelva a elegirnos. 
• Recomendación. El final del customer journey llega cuando el cliente se vuelve un embajador de la marca recomendando su compra u otros productos. Un cliente fidelizado ayudará a otros compradores en su decisión y hablará en redes sociales de cómo esta adquisición resolvió su necesidad.  

¿Cómo diseñar un customer journey?

Comprendiendo la utilidad que tiene el customer journey, es momento de que hablemos de cómo debe ser diseñado para que sea eficiente.

Elaborar un customer journey map nos permite identificar y visualizar el recorrido que realizará el consumidor durante todo el proceso de relacionamiento con la marca. 

De esta forma se puede comprender -desde la perspectiva del cliente- los momentos que vive y por qué canales va pasando de etapa. A su vez, permite visualizar cuáles son las expectativas que tiene el cliente en cada fase y cuáles son las emociones que va viviendo, como también los puntos de dolor. Esta herramienta permite empatizar con el usuario, para ir resolviendo sus necesidades y mejorando su experiencia de compra. Así, por medio de un aprendizaje adquirido sobre sus hábitos de compra, se podrá ir mejorando el proceso para garantizar más ventas. 

El conocer el paso a paso de la experiencia de compra de los clientes ayuda además a elaborar planes de acción más eficientes, definir temáticas para la estrategia de contenidos, plantear formatos atractivos para mostrar los productos o acciones de promoción, como descuentos y sorteos. 

Definir un customer journey map además ayuda a: 

• Saber cómo y dónde interactúan los clientes con el negocio. 
• Centrar el negocio en las necesidades de los clientes según la etapa de compra en la que se encuentran.
• Verificar la eficiencia del customer journey ya definido. Ver si funciona para el buyer persona y si existen riesgos de que el cliente se pierda en el proceso. 
• Mostrar las expectativas de la marca versus la realidad de la experiencia de usuario.
• Identificar prioridades de desarrollo, como una mejora en la web, mejor servicio de atención al cliente o un producto aún más específico para la necesidad del buyer persona. 

Sigue aprendiendo más con nosotros en Súmate, en una próxima entrega te enseñaremos a elaborar un customer journey map, no puedes perdértelo. Además tenemos muchos contenidos donde hablamos de herramientas y técnicas para incrementar el número de visitantes de tu web y lograr que se conviertan en clientes y embajadores de tu marca.