No está de más que seamos conscientes de que el tiempo en el que las marcas guiaban al consumidor está pasando a la historia. La tecnología ha hecho que sea el propio usuario quien ponga el ritmo. Hoy, el objetivo del marketing es tratar de entender en los espacios en los que este se encuentra y atraerlo desde allí hacia el producto o servicio que queremos vender. Ahora bien, para ningún negocio es sencillo adaptarse a la velocidad de las transformaciones que vivimos.
El cliente actual, por ejemplo, piensa en experiencias y no tanto en los canales a través de los cuales se viven. Entre otras cosas, esto significa que ha dejado de separar lo online de lo offline. Por tal motivo, el enfoque phygital se ha vuelto tan relevante, porque responde justo a la necesidad de continuidad que muestra el consumidor.
No hace mucho hablábamos de la importancia de combinar una comunicación online y offline coherente. Porque lo físico y lo digital son complementarios e igual de necesarios. Como explicábamos, la gente compara en el móvil, compra desde el ordenador, resuelve dudas por redes sociales y, cuando entra en una tienda, espera resolverlo todo sin tener que volver a ningún punto que ya ha tratado.
Y esto encaja con lo que apunta el informe Perspectivas de la Industria Global de Productos de Consumo 2026, de Deloitte, que señala que “los próximos cinco años, el mercado de consumo se transformará debido a las mayores expectativas de valor, la evolución de los hábitos de compra y la rápida adopción de la inteligencia artificial”. Y esa transformación está implícita la combinación de la experiencia online y offline.
Esto va mucho más allá de llenar una tienda de pantallas o de usar aplicaciones por usar. Es imprescindible pensar y diseñar interacciones que aporten valor real y conecten mejor con el cliente. Lo phygital está en todo eso.
¿Qué entendemos por phygital y cuáles son sus características principales?
La definición tiene poco secreto. Phygital es la unión de físico y digital. En el fondo, se refiere a una estrategia o experiencia en la que ambos mundos trabajan juntos sin que el usuario perciba que existe una ruptura entre uno y otro. Esto quiere decir que no se trata de tener una tienda física por un lado y una web por otro.
El fundamento que soporta el concepto es construir una experiencia conectada que acompañe al cliente de principio a fin. Porque cuando todo está bien integrado, la marca gana en relevancia y el cliente siente que le están poniendo las cosas fáciles.
Qué rasgos distintivos encontramos en lo phygital
Partiendo de esa definición encontramos unas señas de identidad presentes en lo phygital. Te las resumimos.
- Integración entre canales. Lo físico y lo digital se complementan, en ningún caso compiten. El usuario tiene que poder empezar en un canal y continuar en otro sin repetir pasos ni perder información.
- Experiencia fluida. Durante el recorrido del cliente se eliminan barreras como formularios repetidos o procesos de compra confusos.
- Personalización real. La tecnología permite adaptar mensajes, ofertas y recomendaciones a partir del comportamiento del usuario, tanto en entornos online como físicos.
- Uso de tecnología al servicio del cliente. QR, apps, inteligencia artificial, realidad aumentada… Existe infinidad de tecnologías capaces de mejorar la experiencia. Ahora bien, siempre deben ponerse en práctica con un objetivo claro y no como una simple decoración tecnológica.
- Continuidad en el recorrido del cliente. La experiencia de marca no se corta al cambiar de canal. El cliente mantiene todo el contexto y una información coherente durante todo el proceso.
- Orientación a la experiencia. Más allá de vender, el foco está en crear interacciones más útiles y memorables.
Qué estrategias de marketing nos permiten sacar el mejor partido a lo Phygital
Si una marca quiere sacar partido del phygital, es evidente que necesita seguir una estrategia que sea consciente de esas características y que esté pensada para que todo funcione como un sistema único, con objetivos claros y una experiencia consistente. El valor está en cómo se conectan los puntos.
Diseñar un recorrido del cliente unificado
El primer paso es mapear el recorrido completo del usuario, desde que descubre la marca hasta que compra y vuelve a interactuar con ella. Esto implica identificar qué hace en digital, qué espera en físico y en qué momentos pueden surgir las posibles dudas. Entender ese trayecto es la base para diseñar una experiencia que no se rompa a mitad de camino.
Apostar por la omnicanalidad, pero de verdad
Es demasiado habitual que una marca que dice ser omnicanal no lo sea en absoluto. Para que esto se dé es necesario que todos los canales compartan información, tono y objetivo, que el cliente viva una experiencia coherente en el conjunto. Ya hemos analizado cómo está cambiando el embudo de conversión tradicional. Y en la nueva situación, si alguien consulta un producto online, lo lógico es que pueda retomar esa información en la tienda o por teléfono sin empezar desde cero.
Personalización basada en datos
La marca necesita datos para entender los hábitos o las preferencias. Con tal información, es posible enviar más recomendaciones útiles y ajustar mensajes según el cliente potencial o el punto de contacto.
La tecnología que se incorpora debe ser realmente útil
En un momento en que nos encontramos con infinidad de tecnología que es capaz de crear fuegos artificiales, es muy importante ser especialmente selectivo. Solo nos interesa aquella que mejore la experiencia. En función del negocio, pueden encajar códigos QR, apps, IA, realidad aumentada, kioscos interactivos o sistemas de recomendación en tienda. La pregunta clave es qué problema resuelve dicha tecnología.
Conectar la tienda física con el entorno digital
La tienda o local físico nunca debe funcionar como un lugar aislado. Ha de convertirse en una extensión del ecosistema digital, con opciones como reserva online, consulta de stock, pantallas interactivas o acceso a contenido extra. Porque, además de un lugar de compra, el local en sí ha de pasar a ser un canal de relación.
Trabajar la coherencia de marca
Uno de los grandes retos del phygital es mantener el mismo mensaje en todos los entornos. El cliente tiene que reconocer la marca tanto en una campaña digital como en un escaparate, en un landing o en la atención presencial.
Coordinar el marketing, las ventas y la atención al cliente.
El phygital exige que los equipos trabajen alineados, porque al cliente le da igual que existan diferentes departamentos internos. Si el marketing promete una cosa, las ventas otra y la atención al cliente responden de forma distinta, la experiencia se rompe. Por eso, los equipos deben compartir siempre información y objetivos.
El enfoque phygital es una forma de entender el marketing desde la realidad actual del cliente, que se mueve con total naturalidad entre entornos físicos y digitales. En Súmate sabemos cómo integrar lo online y lo offline en tu negocio para alcanzar los mejores resultados. Ponte en contacto con nosotros y te explicamos cómo hacerlo.