Marketing conversacional, chatbots y atención personalizada - Súmate

26 de octubre de 2023

Escrito por Ana Rodilla

Las ventas online continúan aumentando, por lo que las empresas de comercio electrónico están obligadas a innovar para diferenciarse de la competencia. Una estrategia para satisfacer a los consumidores se basa en la creación de conexiones instantáneas y adecuadas a las necesidades de cada cliente. Por ello, el marketing conversacional ofrece una experiencia personalizada mediante el uso de chatbots para lograr así que los usuarios finalicen las compras.

El problema del abandono del carro de compra

Este gesto es más habitual de lo que parece. Un cliente entra en tu comercio online, busca un producto, lo encuentra y lo añade al carro de compra virtual. Hasta ahí, es lo deseado para cualquier web dedicada a la venta por internet; sin embargo, a pesar de tener el producto en el carrito, siete de cada diez usuarios no completan este proceso.

¿Cómo conseguir finalizar estas compras? El comercio conversacional

Una manera para evitar que el abandono del carro suceda y lograr que los clientes finalicen el proceso de compra es recurrir al comercio conversacional. Mediante el uso de aplicaciones de mensajería, chatbots y videochat, las empresas pueden facilitar la comunicación con sus clientes y mejorar la calidad de las conversaciones ofreciendo una experiencia de compra eficiente. Gracias al empleo de la inteligencia artificial generativa, se puede multiplicar por diez la tasa de conversión.

Diferencia de percepciones en la búsqueda de ayuda

A la hora de realizar una compra, el 81% de los consumidores prefiere hacerlo por su propia cuenta y sin ayuda. Sin embargo, cuando recurren a herramientas como las páginas de preguntas frecuentes o bots sin inteligencia artificial, solo el 15% reconoce quedar satisfecho con la experiencia. Lo llamativo es que el 53% de las empresas consideran que estos consumidores sí están satisfechos utilizando estas herramientas. Cuando un cliente requiere ayuda, la necesita de inmediato; los chatbots son esenciales, pero también son limitados y pueden generar frustración en el usuario en el momento de no conseguir lo que está buscando.

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La importancia de la inteligencia artificial en el marketing conversacional

Aunque los chatbots y la atención de llamadas pueden ayudar al cliente dando respuestas a sus consultas, el aprovechamiento de la inteligencia artificial generativa es importante para satisfacer estas necesidades de los consumidores de la manera más concreta posible gracias a una asistencia personalizada. Mediante la inteligencia artificial, los chatbots pueden comprender la intención del consumidor y, por lo tanto, realizar la conversión ofreciendo una respuesta recomendada o redirigiendo al consumidor a un agente humano para que pueda ayudarle en su búsqueda y completar el proceso.

¿Cómo el comercio conversacional mejora la satisfacción de empleados y clientes?

Una plataforma de comercio conversacional permite generar respuestas rápidas y sencillas para los clientes a través del uso de chatbots y mensajes de IA. De esta manera, puede aliviar la carga de trabajo al equipo de atención al cliente con este tipo de consultas más básicas y agilizar todo el proceso de toma de decisiones para desembocar en la compra de un producto.

Por supuesto, si los usuarios requieren de más ayuda, se les puede redirigir a un agente del servicio de atención al cliente y los consumidores que lo necesiten podrán interactuar con una persona si necesitan mantener una conversación más compleja. Por ejemplo, aunque las descripciones de productos pueden ofrecer mucha información, en ocasiones, las preguntas que se formula el usuario requieren ser respondidas por un humano con conocimientos profundos en los productos de los que se trata.

De esta manera, el cliente obtiene tanto una respuesta ágil como especializada en función de lo que trate su consulta, logrando de ambas formas un resultado satisfactorio.

Ventajas de utilizar una plataforma de marketing conversacional

Por tanto, ¿por qué es conveniente emplear una plataforma de comercio conversacional en tu negocio? Puedes tener en cuenta los siguientes factores:

  • Disminuye los tiempos de espera
  • Genera confianza en el cliente a la hora de encontrar resultados
  • Reduce la frustración en el proceso de compra
  • Aumenta la satisfacción del cliente
  • Aumenta el compromiso con los empleados
  • Aumenta los ingresos

Ahora ya sabes cómo puedes conseguir que tus clientes completen el proceso de compra y nunca dejen un carrito abandonado en tu página web, pero si necesitas ayuda para implementar tu comercio online o para desarrollar tu estrategia de marketing, no dudes en contactar con nosotros. ¡Desde Súmate estaremos encantados de conversar contigo!

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Por Ana Rodilla

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