Con 15 millones de usuarios de redes sociales (RRSS) en nuestro país, plataformas como Facebook, Twitter o Instagram se convierten en imprescindibles para las empresas y son incluidas dentro de sus estrategias de marketing digital. Por otro lado, la mayoría de estos internautas sigue a marcas e interactúa con ellas. Y uno de los principales motivos es el acceso al servicio de atención al cliente (SAC), un interés que crece cada año como muestran los datos del Estudio Anual de Redes Sociales 2016 de la IAB.
Por lo tanto, es lógico pensar que la atención al cliente, que no es sino otra forma de comunicar, ha de estar implantada en las redes sociales de las marcas. Al mismo tiempo, no debemos olvidar que cualquier tipo de comunicación es una oportunidad de venta. No solo se busca ofrecer una buena experiencia a los usuarios, sino que se debe considerar como una parte más de la estrategia de marketing digital, pero…
¿Por qué el marketing y la atención al cliente deben trabajar juntos?
Como decíamos antes, la atención al cliente es otra forma de comunicar, y con un número cada vez mayor de usuarios que buscan a través de las RRSS la manera de contactar con las marcas, podemos extraer varios motivos por los cuales el marketing y la atención al cliente deben mantener una relación estrecha:
- Unificar los mensajes. Desde atención al cliente deben conocer las últimas promociones, productos o servicios ofrecidos. Necesitan estar en posesión de los conocimientos necesarios para satisfacer las demandas de los usuarios. Esto también reduce el tiempo y el esfuerzo requerido para contactar con el departamento de ventas mientras mantenemos una llamada en espera. Si lo solucionamos con rapidez y eficacia crearemos una experiencia más agradable para el consumidor. Y de esta forma incluso podemos llegar a convertir a un posible cliente en una venta.
- Evitar la mezcla de mensajes publicitarios y de atención al cliente. La coordinación en este punto es fundamental, pues el equipo de Social Media necesitará la ayuda del departamento de SAC para solucionar las cuestiones referentes a este tema que se le planteen. Por otra parte, si tus redes son susceptibles de recibir muchas consultas de este tipo, una buena idea es crear cuentas diferenciadas con horarios establecidos. Un buen ejemplo son las cuentas de Twitter de algunas empresas específicamente creadas para la atención al cliente, al mismo tiempo que mantienen separada la oficial.
- Ayudar a un mejor entendimiento de las buyer personas. Entender a nuestros clientes ideales puede proporcionar una serie de beneficios comerciales y de marketing al conocer mejor sus necesidades, problemas o intereses. Lo que se traducirá en mejores acciones de marketing y un mejor desarrollo de los productos y servicios. Y quien sino el equipo de SAC, que está hablando con los clientes todo el tiempo, es el más indicado para dar esa información. Un trabajo en equipo en este aspecto ayudará a los vendedores a comprender en profundidad las necesidades y pensamientos de su público objetivo.
- Contribuir a la creación de contenido que aporte valor para el usuario. Relacionado con el punto anterior. La creación de contenido consistente necesita del conocimiento de los problemas e intereses del público potencial. Y, como ya hemos dicho antes, el departamento de atención al cliente puede ser una buena fuente de ideas y recursos para crear contenidos regulares y de interés al estar en constante comunicación con los clientes.
¿Por qué implementar tu servicio de atención al cliente en las RRSS?
Además de contar con un público muy amplio, según el informe El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el mercado español, que realizó Altitude, un 65% de los usuarios asegura que las redes sociales influyen en su proceso de compra. Esto nos muestra cómo los consumidores han cambiado. Los nuevos compradores son nativos digitales que utilizan las redes sociales como parte de su día a día, y esperan que las marcas hagan lo mismo. Estas generaciones cada vez buscan más la atención de las compañías a través de todos los canales posibles. Y por ello el 95% de las empresas españolas están en las redes sociales pero, ¿atienden a sus clientes? La respuesta es que solo el 55% cuenta con un SAC propiamente dicho.
Conectar con los consumidores a través de las redes sociales tiene un gran número de ventajas, como pueden ser la rapidez de la respuesta y el ahorro de tiempo y dinero. Da una imagen de cercanía y transparencia, ofrece la posibilidad de comunicarse desde cualquier lugar, y es una fuente de información y creación de oportunidades de negocio. Sin embargo, viendo los resultados del informe, todavía queda un largo camino por recorrer para las empresas españolas en materia de atención al cliente online.
