La gestión de la reputación online, u Online Reputation Management (ORM), es un concepto sobradamente conocido -y bastante extendido ya- en el ámbito de los negocios B2C. Sin embargo, sigue teniendo en el B2B su asignatura pendiente. Y es que percibir la necesidad de cuidar la buena fama de una marca es mucho más sencillo cuando el público objetivo se compone de millares de consumidores de dedo fácil para quejarse en redes sociales; que cuando la empresa se dedica a dispensar productos o servicios a otras compañías que tienden a descargar su insatisfacción por vías ajenas a la red. Eso sí, si alguna de estas firmas se lanza al entorno online a hablar de una mala experiencia con un proveedor, el efecto puede ser demoledor.

En todo caso, lo recomendable es no esperar a que la reputación online de un negocio B2B se enturbie antes de actuar. Existen una serie de medidas que puedes implantar ya dentro de tus procesos de marketing digital y que, si las llevas a cabo poco a poco, no te supondrán mucho esfuerzo. Además, si lo prefieres, puedes delegar algunas de ellas en un profesional o agencia especializada en quien confíes para que tu ORM quede en buenas manos. Te las resumimos en 10 pasos.

 

Bloque A: Acciones básicas de ORM en B2B

 

1.      Reclama la propiedad de los perfiles de tu empresa en las redes sociales, o créalos si no existen

Para empezar, debes comprobar si tu empresa o alguna de sus marcas tienen perfil en Google My Business y en redes sociales como Facebook, Twitter o Linkedin. Existe la posibilidad de que estas cuentas ya existan… y de que no las esté gestionando nadie internamente o no sepas ni cómo acceder. Si es así, reclama su propiedad justificando tu identidad ante la plataforma social que corresponda. Si, por el contrario, todavía no dispones de cuenta en alguna red, ábrela, incluso si no piensas utilizarla por el momento. Conserva sus credenciales a buen recaudo, porque en el futuro quizás te interese incorporarla a tu estrategia de Social Media.

 

2.      Monitoriza las menciones de tu marca en Internet

Mujer realizando una monitorización por el ordenadorActo seguido, has de acostumbrarte a vigilar cuándo y dónde mencionan a tu marca en Internet. La herramienta más sencilla (y evidente) es Google Alerts, mediante la cual puedes establecer que Google te remita por correo electrónico un aviso cada vez que algún sitio web referencia la denominación de tu empresa y tus productos. Además, para rastrear las conversaciones en redes sociales existen opciones como Social Mention o TweetDeck. Así podrás escuchar y saber de qué hablan los usuarios en relación con tu marca.

 

3.      Presenta a tu equipo en tu sitio web

Más que en organizaciones, las personas confiamos en otras personas. Si desvelas quién está detrás de la actividad de tu compañía, tu imagen online será mucho más amable y cercana. Para ello, te bastará con configurar un apartado de Equipo de tu sitio web, donde incluir una breve presentación y fotografías de los miembros de tu plantilla, especificando el cargo que desempeñan y facilitando vías de contacto con ellos.

 

Bloque B: Acciones en positivo para mejorar tu reputación online B2B

 

4.      Comunícate con tu audiencia mediante tu blog corporativo

Quizás estás muy ocupado en el desarrollo tecnológico y en la mejora continua… pero si no lo cuentas, ¡nadie se enterará! Y qué mejor espacio para hacerlo que tu blog corporativo donde, a través de la publicación periódica de posts, puedes ocuparte de dar a conocer las novedades de tu compañía, mostrar cómo sacarle el mejor partido a tus productos e, incluso, educar a tu audiencia sobre las particularidades de tu sector.

 

5.      Publica casos de éxito con clientes

Representación gráfica de un caso de éxito¿Tus clientes han alcanzado sus objetivos gracias a tu ayuda? ¡Pues cuéntalo también! Después de habilitar el apartado de Equipo, lo siguiente que debe florecer en tu portal web es tu área de casos de éxito. Entrevista a los responsables de empresas que han dado un paso adelante con tus servicios y explica de forma concreta y cuantitativa por qué trabajar con tu marca ha sido decisivo para ellos. Con este contenido ganarás un marchamo de calidad de gran valor para tu estrategia de ORM.

 

6.      Trabaja el SEO de tus páginas para que escalen posiciones

Tanto los posts de tu blog como tus casos de éxito, así como otras páginas claves para la comunicación de tus servicios, deben posicionarse correctamente en los resultados de búsqueda para que sean lo primero que los usuarios encuentren cuando realicen una consulta acerca de tu marca. De este modo controlarás el contenido que llega hasta tu público y te asegurarás de que la primera impresión acerca de él sea siempre positiva.

 

Bloque C: Cómo actuar ante las críticas en ORM para B2B

 

7.      Solicita a tus buenos clientes que publiquen su opinión en la red

Una de las tareas más delicadas en ORM es la gestión de las críticas, fundadas o no, que tu marca pueda afrontar en las redes sociales, en foros y en otros espacios online. Para conseguir que el primer impacto de una potencial queja no sea destructivo, es fundamental construir un colchón de buenas opiniones que envuelvan y resten importancia a la manifestación negativa. Lo puedes lograr solicitando a tus buenos clientes que participen y hablen de sus experiencias contigo, especialmente en tus páginas en redes sociales, y también en foros de resolución de dudas como Quora.

 

8.      Que no se te vaya la mano en la gestión de comentarios

Por otro lado, dentro de las labores de community management, una de las tentaciones más comunes es borrar cualquier comentario negativo que llega a tus perfiles en redes sociales. ¡Nada más desaconsejable! Cometer fallos es algo natural en cualquier ser humano u organización, por lo que mostrar un muro 100% limpio resultaría artificial… y nos llevaría a pensar que detrás hay gato encerrado. Además, estos comentarios pueden alertarte acerca de deficiencias reales de tus productos y permitirte corregir estas con celeridad.

 

9.      Responde con amabilidad y resuelve la queja en privado

Atención al clienteEn vez de eliminar estos comentarios negativos, lo adecuado es responder siempre con amabilidad y tratar de llevar la conversación al ámbito privado para identificar correctamente el problema del usuario y determinar desde qué área de la empresa se lo podemos resolver. Si la crítica tenía base y hemos sabido gestionarla correctamente, lo más seguro es que el afectado, agradecido, transmita de nuevo públicamente su impresión.

 

10.  Sé generoso: ofrece una compensación

Si en B2C compensar a un cliente insatisfecho es recomendable, en B2B se vuelve casi obligatorio, ya que, por la naturaleza del negocio, no querremos perder clientes recurrentes y de alto valor. Las opciones de compensación son muy diversas: cupones de descuento para la siguiente compra o la oferta de algún producto o servicio extra son dos de las más comunes.

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