Gestionar la reputación online es una práctica tan necesaria como compleja y de ella depende, muchas veces, el éxito de la inversión en acciones de marketing digital. Para optimizar algo que, en cierta medida, no depende enteramente de ti, necesitarás aplicar una estrategia basada en el análisis, prevención y corrección.
Monitoriza tu reputación digital
Es imposible diseñar un plan para atacar la mala reputación si no sabes lo que están diciendo de ti. Existen herramientas, tanto gratuitas como de pago, que se encargan de analizar la red en busca de conversaciones negativas sobre las palabras clave vinculadas a la empresa o la marca, dando lugar a informes de seguimiento.
Busca aquella herramienta que mejor se adapte a tus necesidades -y presupuesto- y monitoriza tu reputación online, por lo menos, mensualmente. Así tendrás margen de maniobra en caso de detectar tendencias de opinión decrecientes.
Consigue unos resultados de búsqueda satisfactorios
Una de las razones por la que un usuario empieza a formarse una idea negativa de un negocio digital es porque las búsquedas que realiza sobre él no consiguen resolver sus dudas o problemas. Ojo, no estamos diciendo que un mal posicionamiento perjudique la reputación, sino un posicionamiento poco útil y con baja conversión. Es necesario que conozcas a la perfección a tu target y su intención de búsqueda, para poder optimizar mejor las keywords que posicionas. Debe primar la calidad frente a la cantidad.
Realmente, todas las piezas que forman la estructura digital de tu negocio pueden influir en la reputación digital del mismo: diseño inadecuado, mala usabilidad web, estrategia de contenidos poco trabajada, etc. Esta es la razón por la que es tan importante contar con ayuda profesional en todas las fases del proceso de digitalización.
Muchas personas asocian la gestión de la reputación online a las crisis puntuales, y no. También se deben tomar medidas de prevención. Ofrecer una buena experiencia web al usuario, contar con productos de calidad y trabajar la atención al cliente, son medidas clave para mantener una buena reputación online y afianzar la marca en el sector.
El mejor canal en el que gestionar la reputación online son las redes sociales
Ahora bien, si hay algo que puede hundir -o realzar- tu reputación online es la gestión del social media. Y no solo nos referimos a tener un perfil y un calendario de publicaciones original y bien orientado, también hay que trabajar la comunicación empresa-cliente y establecer un estilo editorial de diálogo. Estos consejos te ayudarán en dicho proceso y, llegado el caso, pueden salvarte de una crisis reputacional:
- Contrata profesionales. La figura del community manager es de vital importancia en una empresa con altas aspiraciones digitales, ya que es el responsable de tu imagen de marca dentro de las redes sociales. Su deber es segmentar el mensaje al perfil de cada usuario, pero sin descuidar la línea corporativa.
- Utiliza las redes sociales como canal de atención al cliente. Desde hace años, el social media se ha convertido en el canal predilecto por los usuarios para preguntar dudas o exponer quejas. Una frecuencia de respuesta alta mejorará enormemente la opinión que los clientes tienen de ti.
- Explora diferentes formato de anuncio con los que impactar en el usuario en redes y haz tests sobre la efectividad de cada de ellos. La repetición es mala compañera de viaje y puede llegar a estancar el alcance de tu mensaje, además de, por supuesto, ofrecer una imagen corporativa bastante obsoleta.
- Responde con honestidad a las críticas recibidas en la gestión de comentarios. Un punto bastante delicado y obviado por muchas empresas -siempre con nefastos resultados-. Una crítica negativa es una grandísima oportunidad para mostrar tu profesionalidad y tu interés constante por mejorar. Nunca las dejes comentarios sin responder y, sobre todo, nunca respondas atacando directamente al usuario que emite la crítica, tenga o no razón. ¡Esto es una ley básica dentro del community management!
Si crees que necesitas ayuda para gestionar la reputación online de tu empresa, en Súmate ofrecemos asesoramiento sobre optimización web, usabilidad digital y diseñamos planes de contenido a medida del cliente. ¡Te esperamos!
