La fidelización online es una acción de marketing fundamental pero muchas veces descuidada que transcurre paralela a la captación de nuevos clientes. Lograr que los clientes mantenga la compra a lo largo del tiempo permite incrementar la rentabilidad de la empresa.

La estrategia para la fidelización online se basa en el CRM y en este caso hablamos del CRM social, concepto que engloba la relación que la empresa mantienen con sus cliente en el marco de la comunicación digital. Es una estrategia que coloca al cliente en el centro de todas las acciones.

 

¿Por qué invertir en fidelización?

  • Clientes fieles reducen costes de adquisición de nuevos clientes.
  • No es necesario invertir tanto en captar nuevos clientes.
  • Un cliente fiel compra más (crosselling) y por más tiempo (upselling)
  • Son prescriptores de la marca entre familiares y amigos.
  • La comunicación digital –social media marketing- ofrece nuevas formas de implementar canales de comunicación para fidelizar.
  • Y sobre todo, la fidelización ayuda a superar uno de los grandes problemas de la publicidad actual en cuanto a su sentido de inmediatez.

 

Acciones para mejorar la fidelización utilizando las herramientas digitales.

1. Atención post venta online y servicio de atención al cliente.

  • Ofrecer contenidos de valor educativos a los nuevos clientes.
  • Impartir video conferencias -webinars- y training sobre el producto para mejorar su rendimiento.
  • Atender quejas y dudas vía redes sociales.

Vueling atiende las quejas de los clientes a través de twitter

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MRW también tiene un canal de atención al cliente vía twitter

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2. Implicar al cliente en el lanzamiento de nuevos productos, crowdsoursing. Esto ayuda a implementar procesos de diseño de nuevos productos basados en el usuario. Para ello se pueden utilizar las redes sociales como Facebook o diseñar una plataforma dentro de la web de la empresa.

3. Formular propuestas de Member get member.

  • Tarjetas de regalo a clientes por recomendar el producto.
  • Programas de afiliación.

4. Ofrecer recompensa a los clientes para sostener la relación.

  • Ofrecer  estatus y membrecias.
  • Campañas de SMS con códigos promocionales.
  • Welcome pack o tarjeta de cliente ofreciendo descuentos para incentivar la repetición de compra.
  • Acceso a contenidos online exclusivos para clientes.
La empresa Nobeltec ofrece promociones a los clientes en redes sociales

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5. Mailing marketing para crear customer experience, upselling y crosseling.

  • Desarrollar experiencia de clientes a través de los contenidos de valor enviados a las bases de datos de clientes.
  • Enviar mailing para incentivar el upselling (teniendo en cuenta el ciclo de vida del producto) aprovechando que se comparte contenido de valor o en el marco de campañas específicas o fechas emblemáticas; navidad, año nuevo.

6. Desarrollo del branded content, es decir mejorar el producto a través de experiencias alrededor de el.

  • Compartir historias de valor a través del blog o redes sociales o campañas promocionales con vídeos virales que transmitan los valores e identidad del producto o de la empresa.
Mercadona habla de la conciliación laboral y mejora su imagen

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7. Desarrollar un apartado de testimoniales en la web donde los clientes expresan su experiencia y comparten sus impresiones. Es una potente arma de marketing que garantiza atraer nuevos clientes.

8. Trabajar la reputación online y medirla para conocer la relación del cliente con la marca.

  • Encuestas online de satisfacción para conocer la opinión de los clientes.

 9. Implementar el Net Promote Score para medir la fidelización de los clientes: Herramienta que permite medir la probabilidad de ser recomendado del 0 a 10. Por encima del 8 indica una gran fidelización a la marca y supone una gran posibilidad de rentabilidad a la largo plazo de la relación. La recomendación es el arma más poderosa de marketing.

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