Entre los aspectos que los usuarios más valoran a la hora de decidir si comprar en una tienda online u otra se encuentran los gastos de envío gratuitos y la facilidad de devolución y reclamación, dos cuestiones que están ganando importancia en el comercio electrónico y que no siempre se tienen muy en cuenta.
Gastos de envío
De acuerdo con el Estudio eCommerce 2015 IAB Spain, un motivo económico importante para la decisión de compra del consumidor es que no haya gastos de envío. El 56% de los encuestados señaló que los gastos de envío gratuitos eran considerados importantes, sólo superados por los mejores precios, que argumentó un 57%. Si juntamos esta estadística con la de que el mayor motivo de abandono de carrito son los costes ocultos, como pueden ser estos gastos de envío -señalado por uno de cada dos encuestados-, podemos deducir que los gastos de envío son determinantes para hacer decidir al consumidor.
Ventajas de los gastos de envío gratuitos
- No hay gastos ocultos: nuestro cliente no se llevará una sorpresa el ver el carrito de la compra y valorará el mantenimiento del coste del producto.
- Facilitan la decisión de compra: al no incrementarse el precio al pasar por caja, los carritos de compra tendrán una tasa de abandono menor.
Una opción que podemos dar al usuario es ofrecerle un envío gratis estándar y un envío por entrega rápida que sí suponga abonar un extra, ya que el 26% de los internautas estaría dispuesto a pagar un plus para que su producto llegue antes.
Inconvenientes de los gastos de envío gratuitos
No todas las empresas se lo pueden permitir, ya que sus márgenes no lo soportarían. En ocasiones, los precios de los productos son incluso más baratos que los gastos de envío, haciendo inviable ofrecer gratuitos dichos gastos.
Devoluciones en tiendas online
La facilidad de las devoluciones online incrementa la confianza de los consumidores y disminuye el miedo a comprar, ya que rompe con la barrera de las dudas sobre el producto. El 55% de los consumidores afirman que la facilidad de devolución es importante a la hora de comprar online.
¿Qué dice la ley sobre las devoluciones?
- Los consumidores tienen hasta 14 días para devolver su compra sin coste.
- Se debe reintegrar lo pagado en 14 días. Las empresas pueden presentar alternativas de sustitución o vales de compra, pero el consumidor puede exigir la devolución de su dinero.
- Las tiendas online están obligadas a devolver gastos iniciales de envío, pero pueden hacer pagar los costes de devolución (gastos de envío de vuelta a la empresa).
En definitiva, una política de gastos de envío gratuitos y unas condiciones de devolución claras ayudan a incrementar ventas en un ecommerce y facilitan, además, la decisión de compra por parte del consumidor.
