El comercio electrónico o e-commerce experimenta un crecimiento imparable desde hace algunos años.
No es extraño que así sea, dado el uso tan abundante que hacemos en la actualidad de los smartphones, tablets, ordenadores, etc., y teniendo en cuenta que el 83,4% de las viviendas disponen de acceso a Internet (Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares del año 2017 de 5 de octubre de 2017).
Sin duda, el comercio electrónico ha venido para quedarse, no sólo en las empresas sino también en la mayoría de los hogares españoles. Según datos de la encuesta mencionada, “cuatro de cada diez personas de 16 a 74 años de edad han comprado a través de Internet en los tres últimos meses”.
Además, en el último año, el 49,9% de la población (más de diecisiete millones de personas), han realizado operaciones de comercio electrónico. Viajes, hoteles, ropa, tecnología, alimentación y entradas para espectáculos son algunos de los productos más demandados a través del comercio electrónico. ¿Los motivos? Principalmente el precio y la comodidad.
Junto con este rápido crecimiento de las ventas a través de Internet, las plataformas que operan en la Red deben tener conocimiento de las principales obligaciones que les impone la Ley. Asimismo, el Derecho tiene que adaptarse y ofrecer una protección adecuada a los consumidores con las especificidades de la venta online.
¿Cuáles son los principales derechos del consumidor en el comercio online?
1. Derecho a obtener información veraz
En ella se incluye la identidad de la empresa que vende, los productos o servicios contratados, y los gastos de envío. Esta información deberá estar disponible para el consumidor antes de realizar la compra, de forma que dispongamos de todos los datos esenciales para poder decidir si adquirir el producto o servicio o no.
Después de la contratación, el vendedor deberá remitir al consumidor una confirmación de venta que incluya las condiciones de contratación en un soporte duradero.
2. Derecho a la protección de los datos personales
Los consumidores deben ser informados sobre el uso y finalidad de la recopilación de sus datos personales. Tendrán derecho, además, a ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación u oposición (ampliados al derecho al olvido y a la portabilidad).
3. Derecho a no suministrar datos personales innecesarios para la compra
El consumidor únicamente debe facilitar aquellos datos que sean necesarios para realizar la transacción y en ningún caso se le podrá obligar a revelar datos más allá de lo necesario para concluir la venta.
4. Derecho a manifestar el consentimiento
Es requisito indispensable la aceptación del consentimiento por parte del consumidor a través del marcado de una casilla o la confirmación a través de medios alternativos. Este consentimiento debe ser expreso e inequívoco y por medio de él declaramos la conformidad con las condiciones de contratación y la contratación del producto.
5. Derecho a ser informado del uso de cookies u otros dispositivos de almacenamiento de datos
El usuario de una página web de comercio electrónico debe ser informado de la utilización y objeto de las cookies y de cualesquiera otros dispositivos de almacenamiento de datos, si los hubiera.
6. Derecho a recibir atención personalizada
El consumidor deberá poder contactar con la empresa, no solo por correo electrónico, sino también a través de otros medios (como puede ser atención telefónica o presencial) que garanticen una comunicación directa y una respuesta rápida.
7 . Derecho a utilizar distintos medios de pago y a que éstos sean seguros
De entre las diferentes alternativas ofrecidas por el vendedor (que siempre deben ser fiables y seguras), el consumidor tiene derecho a utilizar el medio de pago que elija para realizar el desembolso.
8 . Derecho a recibir el pedido en un plazo máximo de treinta días
(salvo que consumidor y vendedor hayan acordado otro plazo distinto). En caso de que la empresa no pudiera entregar el pedido en este plazo, deberá advertir al consumidor y éste tendrá derecho a recuperar el dinero que haya pagado hasta ese momento. En caso de incumplimiento del plazo de entrega, el consumidor tendrá derecho a obtener una compensación.
9 . Derecho de desistimiento y derecho a reparación o sustitución del producto o rebaja del precio.
Todo consumidor tiene derecho a renunciar a la compra durante un plazo de catorce días a contar desde la recepción del producto (eso sí, haciéndose cargo de los gastos de devolución), y ello sin necesidad de motivar el desistimiento. Hay excepciones a este derecho de desistimiento (por ejemplo, los productos de uso íntimo, que no admiten devolución).
Además, cuando el consumidor reciba un producto que no fuera conforme con el contrato, tendrá derecho a solicitar la reparación o la sustitución del producto, o si estos no fueran posibles, la rebaja del precio o resolución del contrato.
10 . Derecho a la garantía del producto
Esta garantía es de dos años, la misma que si lo hemos comprado de manera física o presencial. Además, en los primeros seis meses esa garantía se encuentra reforzada, por cuanto se presupone que el defecto es de origen, siendo el vendedor quien debe demostrar lo contrario.
En conclusión, todas las ventajas que proporciona el comercio electrónico sólo se conseguirán si los consumidores cuentan con las máximas garantías y protecciones. Saber que vamos a recibir el producto en las condiciones estipuladas, con quién contratamos y dónde dirigirnos en caso de problemas se vuelve fundamental para seguir incrementando cada día las ventas online y que los consumidores y usuarios podamos aprovechar la comodidad que supone comprar desde nuestro hogar.
