Cinco tendencias en digitalización del retail

Aunque el sector del retail todavía presenta deficiencias a la hora de encajar la disrupción digital y aprovechar las oportunidades que conlleva, en general puede afirmarse que la digitalización del retail avanza a buen ritmo. Resulta particularmente relevante la importancia creciente de las agencias de marketing online como acompañantes imprescindibles de la transformación digital de todos los negocios B2C, y desde luego de la venta minorista.

Aquí recogemos algunas de las últimas tendencias digitales en retail, basándonos en un barómetro realizado conjuntamente por Econsultancy y Adobe entre empresas del sector, que se publicó en marzo de 2017 aunque el trabajo de campo corresponde a diciembre de 2016.

1. Auge del negocio prioritariamente digital. Sigue siendo mayor que en otras actividades el porcentaje de negocio puramente digital. La tendencia se revirtió hace unos años y permanece estable en torno a un treinta por ciento por delante. Es decir, si para el conjunto de sectores hay un 10% de negocios que basan su estrategia prioritariamente en lo digital, para el retail sube hasta el 13%.

2. Mayor preocupación por la experiencia del comprador. Los retailers actuales ya han comprendido que la experiencia del comprador a lo largo de todo su itinerario resulta fundamental. Más de la mitad de los encuestados para el informe de Econsultancy y Adobe consideran la experiencia del comprador como el factor al que mayor atención dedican actualmente, muy por encima de la optimización, la atención a dispositivos móviles o la venta multicanal. “Hacer la experiencia digital tan personalizada y relevante como sea posible” se ha convertido así, según el informe, en una prioridad máxima de las empresas de retail, hasta el punto de que el 57% de ellos afirma que invertirá en 2017 para mejorar esa experiencia.

3. Reinversión en dispositivos móviles. Casi dos tercios de los negocios consideran que deberán reinvertir a lo largo del año para adaptarse mejor a los dispositivos móviles. Esto da una cierta idea de obsolescencia de los sistemas en uso, pero en general se trata de mejoras sobre procedimientos ya disponibles. Es relevante el hecho de que la percepción de esta necesidad prácticamente se dobla entre los retailers en comparación con los demás negocios. En el sector, las empresas consultadas expresan sobre todo su necesidad de comprender mejor cómo buscan los usuarios de dispositivos móviles información sobre los productos, e incorporar ese conocimiento a su estrategia de recorrido del comprador. El 79% de estas empresas creen que este conocimiento será clave en los años venideros.

4. Viene la realidad virtual y aumentada. Por encima incluso del Internet de las cosas, del cobro mediante el móvil o de las interfaces de voz, los negocios de retail se muestran particularmente interesados en incorporar estrategias de engagement basadas en la realidad virtual y la realidad aumentada.

5. Espacio de crecimiento en marketing online. El 48% de las empresas de retail consideran que lo digital permea el conjunto del marketing, pero apenas el 16% consideran haber asumido esa realidad en sus propios negocios. Esto señala la persistencia de un enorme campo de crecimiento para la paulatina digitalización de los negocios de retail también en su marketing. Casi dos tercios de las empresas de retail consultadas afirmaron que esta parte de su presupuesto va a crecer a lo largo del año en curso.

Si bien parece evidente que las tendencias más estrictamente tecnológicas seguirán dominando la evolución del retail en los próximos años, tampoco podemos despreciar la importancia de un diseño de procesos más centrado en el usuario humano. Las organizaciones basadas en un diseño más antropocéntrico, con una mayor capacidad de aproximación holística y creativa al usuario, serán las que mejores resultados obtengan al interactuar con él de una manera más natural y transparente.