En el comercio electrónico, conseguir una venta no supone el final del camino, sino que puede ser un paso más durante el trayecto. ¿Quién no ha devuelto productos en alguna ocasión? Las devoluciones son una realidad cada vez más frecuente, por lo que no debes descuidar la logística inversa de tu negocio. Para gestionar de la mejor manera las posibles devoluciones, estas son las 5 mejores acciones que debes tener en cuenta.
¿En qué consiste la logística inversa?
Una adecuada logística es el concepto clave para cual tipo de empresa. Para mantener una logística correcta puedes llevar a cabo una serie de acciones para que tus clientes no abandonen el carrito de compra. No obstante, que un usuario haya comprado no te garantiza que vaya a quedarse ese producto. La logística inversa es el proceso que gestiona el retorno de los artículos desde el cliente hasta el ecommerce para su devolución o cambio. No debes considerar esta vuelta como un rechazo o un fracaso, sino que solo es un eslabón más en la cadena de compra. Gestionar bien esta logística inversa reduce costes, aumenta la confianza, mejora la percepción de la marca e impulsa a volver a comprar. Así que con esta serie de consejos lograrás optimizarla para obtener los mejores resultados.
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Diseña una política de devoluciones que sea clara y visible
Uno de los principales inconvenientes que pueden encontrarse los usuarios es la incertidumbre y que no tengan seguras las respuestas a sus dudas sobre el tiempo del que disponen pare realizar una devolución, quién se encarga del pago del envío o cómo se comienza el proceso. Para generar la confianza en el consumidor, la política de devoluciones tiene que estar redactada de forma clara y sencilla, sin generar equívocos ni ambigüedad. Utiliza un lenguaje directo y evita malentendidos o condiciones confusas. Y tan importante es que esté bien explicada como lo es que esté a la vista y sea fácil de encontrar. Si parece estar escondida, generará muy mala imagen de la marca. Piensa siempre que la transparencia reduce la ansiedad del cliente y conlleva a la fidelidad.
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Automatiza el proceso de devolución
Solicitar una devolución no debe implicar un intercambio de correos interminables o unos tiempos de espera innecesarios. Por ello, la automatización es esencial para transformar este proceso en una experiencia ágil y eficiente. Facilitar un sistema para que el cliente pueda gestionar una devolución de manera autónoma mejora la experiencia del usuario y optimiza los recursos de la empresa, reduciendo trabajo al equipo de atención al cliente. Estas acciones pueden pasar por ofrecer unas instrucciones precisas, obtener etiquetas de envío de manera sencilla o mostrar el seguimiento del estado de la devolución. Gracias a este proceso, tanto la empresa como el cliente saldrán ganando.
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Ofrece diferentes opciones de devolución
El cliente no quiere adaptarse a tu logística, quiere que la logística se adapte a su ritmo de vida. Cada usuario tiene sus propias necesidades o preferencias y cuanto más se adapte un ecommerce a ellas, mayor será su satisfacción. Favorecer diferentes opciones de devolución es una forma de mejorar la experiencia. Algunos clientes valorarán la comodidad de la recogida en su propio domicilio, mientras que otros pueden preferir dejar el paquete en un punto cercano o llevarlo hasta una tienda física. Esta flexibilidad mejora la percepción del servicio. Por otro lado, ofrecer alternativas como cambios en lugar de reembolsos puede tener un impacto positivo a nivel monetario. Por ejemplo, facilitar un cambio de un producto por otro por la talla correcta evita la pérdida de la venta inicial.
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Reduce las devoluciones antes de que sucedan
La prevención es importante, ya que la mejor devolución es la que no se produce. Muchas devoluciones ocurren por las expectativas mal gestionadas por parte de los usuarios. Aquí entra el conflicto entre los productos que no se ajustan a lo que imaginaban y la realidad de lo que reciben o los errores por las tallas incorrectas. Mejorar las descripciones de los productos, incluir imágenes que sean realistas, añadir vídeos o tutoriales de uso, incorporar opiniones y reseñas de otros consumidores son acciones que reducen la incertidumbre y que sirven como función preventiva.
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Acelera el reembolso
¿Cuándo voy a recibir mi dinero de vuelta? Esta es la duda de cualquier cliente al iniciar un proceso de devolución, por lo que la velocidad y la transparencia son determinantes. Acciones como informar de cuándo se ha recibido un producto, cuándo se está comprobando y cuándo se procederá al reembolso refuerzan la tranquilidad de los usuarios. Una vez más, la transparencia es imprescindible, porque no se trata solo de devolverles el dinero, sino de conservar su confianza. Los tiempos de reembolso cortos son fundamentales, porque una devolución lenta genera dudas, mientras que una rápida construye lealtad a la marca.
En conclusión, la logística inversa es mucho más que un posible trámite incómodo, sino una experiencia clave que también puede darte información sobre los clientes y los productos, analizando los posibles motivos de la devolución, detectando los patrones en los artículos o ajustando el catálogo y las descripciones de tu ecommerce. Si te surgen otras dudas sobre cómo implementar la logística inversa en tu negocio, ponte en contacto con Súmate. ¡Devolveremos las respuestas a tus preguntas!