O social e-commerce representa uma nova oportunidade para incrementar vendas usufruindo da influência das redes sociais no processo de compra. Cada vez mais o comércio digital está a desenvolver-se num ambiente multicanal e o diálogo estabelecido nas redes constitui um pilar fundamental na tomada de decisão por parte do consumidor. Esta nova realidade não pode ser ignoradas pelas lojas virtuais, que terão de incorporar na sua visão de estratégia comercial um aperfeiçoamento do processo de compra do utilizador na web e contemplar as redes como uma referência. 

A dinâmica é simples, no comércio electrónico o processo de venda surge de interações e diálogos digitais. Podemos encontrar uma relação bidirecional entre a marca e o utilizador, além de que a oferta adapta-se e sobre tudo, o consumidor não se encontra só no funil de conversão (processo de compra online). Em contrapartida no e-commerce tradicional, encontramos um processo de compra linear, o utilizador está sozinho em todos os momentos, com uma montra única e ofertas genéricas. Este último continua a ser o habitual nas lojas online, no entanto sem dúvida que aquelas que têm sabido integrar o poder das comunicações virtuais no processo de compra estão um passo à frente no desenvolvimento de estratégias ´customer centric´

 

Por quê apostar no social e-commerce nas lojas online

  • Os consumidores têm em conta a opinião de amigos nas redes sociais para a tomada de decisões.
  • Partilhar e recomendar é cada vez mais frequente.
  • As redes sociais evoluíram em quatro opções publicitárias permitindo proporcionar produtos e ajudar a ganhar tráfego qualificado. 
  • Um fã é mais propenso a comprar produtos das páginas de um e-commerce que segue nas redes sociais.
  • Segundo o Global Web Index, em 2016, um terço dos cibernautas afirmaram seguir páginas de empresas nas redes sociais e procurar nelas produtos.  Incorporar um processo de compra mais social pode sem dúvida ajudar a incrementar vendas e a conhecer melhor o nosso cliente.

 

Como podemos fazer mais social o processo de compra no nosso e-commerce 

Em primeiro lugar devemos avaliar o quão social é o nosso processo de compra atualmente. A partir daí podemos definir que passos teremos de seguir para incorporar melhorias tanto na estratégia de comunicação nas redes sociais como no próprio site do e-commerce. Continuaremos a oferecer as recomendações básicas que temos de contemplar para adaptar, tanto na loja online como na estratégia das redes sociais, um enfoque da compra social e ´customer centric´

 

Recomendações para o site

O aperfeiçoamento da web consiste em evitar um processo de compra unidirecional e favorecer a conversão noutro momento. Podemos consegui-lo incorporando ou melhorando os seguintes elementos do nosso e-commerce: 

  • Utilizar botões de redes sociais tanto na homepage, como nas páginas de produto, localizadas de forma estratégica.
  • Utilizar uma lista de desejos, útil para enviar ofertas e promoções adaptadas aos gostos e preferências do utilizadores.
  • Captar mais informação dos utilizadores em troca de promoções e descontos. Por exemplo: Aproveite e diga-nos quantos filhos tem e receberá um presente na seguinte compra. 
  • Utilize a opção enviar a oferta a um amigo.
  • Incorpore na ficha dos produtos a opção de comentar para que os consumidores possam comentar e avaliar os produtos com estrelas. 
  • Agregar fóruns de discussão sobre os produtos.
  • Melhorar a descrição dos produtos a pensar no utilizador.   

Ilustramos estes conselhos com o website da Amazon, um excelente exemplo de otimização para gerar o diálogo em todos os momentos.  Em cada ficha de produto podemos ver as avaliações dos consumidores e os comentários sobre este antes de comprar. Durante o processo de compra somos acompanhados por outros consumidores. além de termos disponíveis as opções de adicionar à lista de favoritos, recomendar e partilhar em redes sociais. 

ejemplo de e-commerce social

 

Recomendações para a comunicação em redes sociais

Recordamos que o processo de compra é multicanal. Não só nos referimos a tornar o processo mais social dentro do site, como também nas redes sociais. Para isso devemos avaliar se realmente estamos a integrar as redes sociais na nossa estratégia de venda. 

  •  A interação com os fãs deve ser fomentada, tornando as redes sociais um canal de fidelização e atenção ao cliente. Em primeiro lugar deve ser feita uma personalização da comunicação aproveitando a segmentação que as redes sociais permitem. 
  • O canal social deve ser aproveitado para lançar promoções, ofertas especiais e cupões de desconto que podarão ser trocados durante o processo de compra. 
  • Apostar na criação de conteúdo por parte dos utilizadores, por exemplo, através de concursos que incentivem a conversão, lançando questionários e a partilha de conteúdo divertido, lúdico e original. 
  • Envio de ofertas personalizadas e com links às páginas de produto.
  • Lançar ações de fidelização nas redes sociais, por exemplo ações de MGM. 
  • E sobretudo devem ser adaptados os conselhos mencionados a cada rede social. 
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