Las empresas siempre están en una continua búsqueda de rentabilidad, es decir, de conseguir mayor número de clientes a menor coste, mientras que los clientes, cada vez más buscan una atención personalizada y más eficiente. Esto ahora es posible gracias a los Chatbots y por ello hemos creído conveniente implementar este tema en nuestro Máster de Marketing Digital. ¡Conócelos en este post!
¿Qué es un Chatbot?
Se trata de un software de mensajería dotado de inteligencia artificial que interactúa con usuarios a través de un chat, simulando ser un operador o una persona real. Sin embargo, debemos tener en cuenta las diferencias entre los ChatBots y los Asistentes Virtuales como Siri de Apple, Alexa de Amazon o Cortana de Windows (Microsoft). Aunque es cierto que guardan grandes similitudes, podemos destacar tres ámbitos en los que difieren:
- No llevan a cabo las mismas funciones.
- No se desarrollan en el mismo entorno.
- La forma de desarrollo de estas tecnologías es distinta.
En resumen, un chatbot es una herramienta SaaS (Software as a Service) con el objetivo de ofrecer una mejor Experiencia de Usuario a través de conversaciones directas entre los visitantes de la web y la empresa.
Por ello, las empresas pueden utilizarlo como único punto de contacto para administrar todo el servicio al cliente y las actividades de venta en línea.
Objetivos de un Chatbot
Podemos agruparlos en tres bloques según sus funcionalidades principales:
- Optimizar la atención al cliente: de esta manera podemos resolver todas aquellas dudas o quejas que tengan nuestros clientes y agilizar el proceso.
- Publicitar nuestro contenido: Podemos personalizar mensajes, con la información recogida en base a las conversaciones previas, y de esta manera informar a los usuarios de nuevas actualizaciones de una manera óptima.
- Incentivar ventas: con estas conversaciones podemos ver qué es lo que realmente busca el cliente, y nos da la oportunidad de guiarlos en la selección, búsqueda y compra.
¿Cómo funciona?
Esta herramienta no solo analiza las conversaciones para proporcionar una mejor experiencia a los usuarios, sino que también analiza los procesos de compra que realizan los clientes, para personalizar futuras interacciones. Los Chatbots son útiles y pueden implementarse ante la existencia de preguntas frecuentes que realizan los usuarios y para las que la respuesta sea siempre la misma. Así, la herramienta contesta automáticamente con la respuesta correcta en cada ocasión, en base a criterios que le asignamos como especialistas, ahorrando de esta manera tiempo y costes.
Esto nos garantiza que podamos ofrecer a nuestros clientes atención personalizada 24 horas al día y, que actúen como pre-filtro, es altamente beneficioso para derivar al cliente a un operador real, pues este sabrá perfectamente cómo guiarlo en el camino escogido y a dónde debemos redirigirle en caso de realizar una consulta muy concreta.
Además, recogen una gran cantidad de información a través de numerosos procedimientos como, por ejemplo:
- Encuesta: A través de ella, el operador puede conocer cómo el cliente quiere que sea su experiencia.
- Mobile Chat: Permite mantener la conversación con el cliente independientemente de dónde se localice.
- Net Promoter Score (NPS): Herramienta que permite indicar la lealtad del cliente con la empresa, en función de las recomendaciones.
- Chat Online: Este tipo de conversación permite personalizar el contacto con el usuario que visita la web.
- Ebooks, Infografías, Informes, etc.
Asimismo, realiza un seguimiento a todos los usuarios que naveguen por la página.
- Recopilación de Datos y Filtrado de Información del Visitante: decide cuál es el mejor enfoque para convertir a un visitante en un cliente. Además, puedes clasificar tus leads en distintos grupos o por temáticas.
- Información adicional sobre los Visitantes: podremos obtenerla si el Chatbot se sincroniza con plataformas como Facebook, Google, etc.
Por todo ello, la información que recoge es muy exhaustiva y puede realizar un mejor filtro, que puede derivar en mayores y mejores resultados en nuestra empresa.
Ventajas de implementar un Chatbot en nuestra web
El uso de Chatbots proporciona gran cantidad de ventajas: por ello es tan recomendable su incorporación. Podemos destacar las siguientes:
- Conseguimos una atención al usuario de calidad y ofreciendo un grado de satisfacción alto, lo que desencadenará la mejora de la experiencia de compra, del número de ventas y del número de recomendaciones, entre otros.
- Ofrecen un trato más personalizado, cómodo y agradable al cliente, lo que lleva a un aumento de la confianza en la marca.
- Posibilita atender a los usuarios de una manera más rápida y ágil.
- Aumentar la cantidad de leads o de contactos que recibimos. Los Chatbots ofrecen la oportunidad de atraer y convertir al usuario en una conversación en tiempo real a los que visitan nuestra web.
- Servicio de atención al cliente personalizada y eficaz durante 24 horas, adaptado a cada tipo de negocio y con tiempos de espera cortos.
Si hablamos de un E-commerce podemos conseguir una situación en la que habrá mayor interacción con el cliente y alta probabilidad de tener comunicación en el futuro, lo que resulta verdaderamente positivo.
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