El social ecommerce representa una nueva oportunidad para incrementar ventas aprovechando la influencia de las redes sociales en los procesos de compra. Cada vez más el comercio digital pasa a desarrollarse en un entorno multicanal y la conversación en las redes se constituye y afianza como un eje vertebrador en la toma de decisiones por parte del consumidor. Esto no puede ser obviado por las tiendas virtuales, que han de incorporar en su visión de estrategia comercial una mejora del proceso de compra del usuario en la web, contemplando a las redes sociales como una referencia. 

La dinámica es sencilla: en el social ecommerce el proceso de venta surge de interacciones y conversaciones en entornos digitales. Encontramos una relación bidireccional entre la marca y el usuario; además, la oferta se adapta a este y, sobre todo, el consumidor no se encuentra solo en el embudo de conversión (proceso de compra online). En contraposición, en el ecommerce tradicional, encontramos que el proceso de compra es lineal, el usuario está solo en todo momento, con un escaparate único y ofertas genéricas. Esto último sigue siendo lo habitual en las tiendas online, pero sin duda aquellas que han sabido integrar el poder de las comunidades virtuales en el proceso de compra han tomado la delantera en el desarrollo de estrategias customer centric

 

Por qué apostar por el social ecommerce en la tienda online

  • Los consumidores escuchan la opinión de amigos en redes sociales para la toma de decisiones.
  • Compartir y recomendar es cada vez más frecuente.
  • Las redes sociales evolucionan en cuanto opciones publicitarias, permitiendo promocionar productos y ayudando a ganar mucho tráfico cualificado.
  • Un fan es más proclive a comprar productos de las páginas de un ecommerce que sigue en redes sociales.
  • Según Merca2.0 en 2018 ocho de cada diez usuarios siguen a marcas en sus redes sociales y buscan productos en ellas. Incorporar un proceso de compra más social sin duda puede ayudar a incrementar ventas y a conocer mejor a nuestro cliente.

 

Cómo podemos hacer más social el proceso de compra en nuestro ecommerce

Primero hemos de pensar en evaluar cuán social es nuestro proceso de compra en la actualidad. A partir de ahí podemos definir qué pasos hemos de seguir para incorporar mejoras tanto en la estrategia de comunicación en redes sociales como en la propia web del ecommerce. Ofrecemos a continuación las recomendaciones básicas que hemos de contemplar para adaptar tanto la tienda online como la estrategia en redes sociales a un enfoque de compra social y customer centric

Recomendaciones para el site

La mejora en la web consiste en evitar un proceso de compra unidireccional y favorecer la conversación en todo momento, esto lo podemos conseguir incorporando o mejorando los siguientes elementos de nuestro social ecommerce:

  • Botones de redes sociales tanto en la home como en las páginas de producto, ubicados de forma estratégica.
  • Una lista de deseos, muy útil para enviar ofertas y promociones adaptadas a los gustos y preferencias del usuario.
  • Captación de más información de los usuarios a cambio de promociones y descuentos. Por ejemplo: “Dinos cuántos hijos tienes y recibirás un regalo en la siguiente compra”. 
  • Opción de enviar la oferta a un amigo.
  • Comentarios y valoraciones con estrellas en las fichas de producto.
  • Foros de discusión sobre el producto.
  • Mejora de la descripción de los productos pensando en el usuario.   

Ilustremos estos consejos con la web de Amazon, excelente ejemplo de optimización en social ecommerce para generar conversación en todo momento. En cada ficha de producto podemos ver las valoraciones de los consumidores y los comentarios sobre este antes de comprarlo. Durante el proceso de compra estamos acompañados por otros consumidores. Además, tenemos la opción de añadir lista de favoritos, recomendar y compartir en redes sociales.

Amazon: ejemplo de social ecommerce

 

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Recomendación para la comunicación en redes sociales

Recordemos que el proceso de compra es multicanal: no solo hablamos de hacer el proceso más social dentro de la web, sino también desde las redes sociales. Para ello hemos de evaluar si estamos realmente integrando a las redes en nuestra estrategia de venta y:

  • Fomentar la interacción con el fan, hacer de las redes un canal de fidelización y atención al cliente. Ante todo se ha de personalizar la comunicación aprovechando la segmentación que nos permiten las redes sociales. 
  • Aprovechar el canal social para lanzar promociones, ofertas especiales y cupones de descuento canjeables durante el proceso de compra.
  • Apostar por la generación de contenido por parte del usuario; por ejemplo, con concursos que incentiven la conversación, lanzando encuestas y compartiendo contenido divertido, lúdico y original.
  • Presentar ofertas personalizadas y con enlaces a las páginas de producto.
  • Lanzar acciones de fidelización en las redes sociales; por ejemplo, acciones de MGM. 
  • Y, sobre todo, se han de adaptar estos consejos a cada red social.

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