Cuando el cliente pulsa el botón de compra y realiza el pago no estamos ante el fin sino ante el principio de toda una estrategia. Fidelizar y retener al cliente que ya ha confiado una vez en nuestro establecimiento online es fundamental para el progreso del negocio. La adquisición de clientes nuevos siempre tiene un coste y un tiempo de desarrollo superiores a los de la retención de clientes existentes.
5 maneras de fidelizar a los clientes de comercio electrónico
1. Un proceso de pago sencillo y libre. El sector del ecommerce va perdiendo el miedo al checkout libre, ya que cada vez más comercios comprenden que no es buena idea obligar a la gente a loguearse o registrarse para poder realizar una compra. Está cada vez más extendida la opción de culminar la transacción como visitante no logueado. Eso sí, el proceso sigue recogiendo suficientes datos del cliente como para crearle un prerregistro e invitarle más adelante a incorporarse formalmente, por ejemplo ofreciéndole un trato premium, un pequeño descuento por ser “miembro” y otros privilegios.
2. Un servicio postventa excepcional. Cualquier estrategia de retención de clientes en ecommerce pasa por un excelente cumplimiento de las obligaciones adquiridas, desde el tiempo de entrega hasta las opciones de devolución o cambio de productos, pasando por la correcta gestión de la facturación y de las transacciones con tarjetas bancarias u otros medios de pago. Muchos comercios online tienen además un servicio postventa bastante deficiente o, peor aún, inaccesible. Los sistemas de atención mediante chat deben ser rápidos y eficientes, pero, sobre todo, humanos. Cuando tenemos la sensación de estar chateando con un robot, es posible que decidamos no volver a comprar en esa tienda, ya que la experiencia puede llegar a ser extremadamente frustrante. También es importante que queden claras las responsabilidades de cada parte (el establecimiento, el fabricante, el transportista, etc.) o el cliente tenderá, lógicamente, a culpar de cualquier fallo al ecommerce donde realizó su compra.
3. Un email marketing orientado a la fidelización. Pese a todos sus inconvenientes, el email marketing sigue batiendo records de efectividad a la hora de retener y fidelizar a los clientes. El cliente debe sentirse apreciado y admitirá, dentro de lo razonable, correos electrónicos que no trasladen una impresión agresivamente marketiniana, sino que guarden relación con su compra y con su experiencia como cliente. Una buena práctica en este terreno son las encuestas de satisfacción, que generan un rechazo muy inferior al de otras estrategias de email marketing. Mejor que enviar correos semifríos a los clientes compraron hace meses, es enviarles descuentos y promociones vinculadas con su compra, en las semanas posteriores a la misma.
4. Un buen programa de acciones físicas. Las acciones mixtas online-offline son particularmente efectivas en el ámbito de la fidelización. Si tu negocio es tanto físico como digital, entre las posibles acciones está la asignación de un personal shopper o la invitación a una prueba física en el establecimiento. Tanto online como offline, una buena estrategia es siempre la de venta anticipada, ya que los clientes fieles se sienten especialmente apreciados cuando reciben en exclusiva opciones de adquisición de productos de nueva línea, avances de temporada, etc.
5. Contenido relacionado con la compra. Una excelente forma de fidelizar a los clientes es enviarles contenido útil adicional una vez realizada la operación. Por ejemplo, recetas para un aparato de cocina que ya han adquirido y que no esperaban recibir; o un ebook con los mejores restaurantes del destino para el que acaban de comprar un billete; o una guía de consejos de moda relacionados con los artículos que han adquirido, etc. Es una aplicación de la filosofía inbound, con la ventaja de quemar varias etapas de la misma y jugar con el factor sorpresa, halagando al cliente al agregar valor imprevisto a la transacción ya concluida.
