Igual que los seres humanos nos ganamos una reputación determinada por medio de los actos que desarrollamos ante nuestros semejantes y lo que se dice sobre nosotros, a las marcas les ocurre lo propio en Internet: la conversación que ellas mismas generan en la red y la que se produce a su alrededor en plataformas como foros, blogs y redes sociales las dota de una reputación online, ya sea buena, mala o regular.

Y, si bien es cierto que no es posible controlar al 100 % las afirmaciones que los internautas vierten acerca de una empresa o producto, sí es posible llevar a cabo una estrategia de gestión de la reputación online que reduzca las creencias negativas infundadas, suavice las críticas y favorezca la comunicación de valores positivos. El marketing digital pone en nuestras manos diversas herramientas para conseguir estos objetivos mediante una labor que mezclará tácticas de relaciones públicas, comunicación y posicionamiento web.

De todas formas, como paso previo a una actuación en este sentido hemos de tener claras dos cuestiones:

  1. Antes de lanzarse a limpiar fuera hay que hacerlo dentro. Es decir, si tu empresa tiene problemas e historias que ocultar, si tratas mal a tus empleados, si no les pagas o les pagas mal, si ofreces un servicio nefasto y mientes por sistema, primero tienes por delante muchísimo trabajo interno. No puedes pretender que la gente no hable mal de ti si tú mismo eres un foco de noticias indeseables.
  2. Siempre habrá individuos (trolls, como se les conoce en el argot digital) que se propongan molestar o fastidiar por puro pasatiempo. Aquí, la máxima de los community managers siempre es “Don’t feed the troll”. O, lo que en castizo castellano sería, aproximadamente, “No hay mayor desprecio que no hacer aprecio”.

 

Gestión de la reputación online: monitorización

Para definir con exactitud cómo es la reputación online de nuestra marca existen diversas herramientas, gratuitas y de pago, que sirven para monitorizar la conversación que se desarrolla en Internet en torno a las palabras clave que nos identifiquen.

  • Oraquo - Herramienta de monitorización onlineOraquo. Permite practicar la escucha social y rastrear los comentarios y conversaciones en la red sobre tu marca y sus competidores.
  • Buzzsumo. Ayuda a localizar los contenidos que mejor funcionan en redes sociales basándose en determinadas palabras clave y analiza los dominios propios y de la competencia.
  • Social Mention. Busca indicios de conversaciones sobre tu marca en más de 80 medios sociales y en tiempo real.
  • Twazzup. Herramienta de monitorización especializada en Twitter.
  • Pirendo. Revisa tus mensajes, los de tus competidores y su efectividad en Facebook, Twitter, Instagram y Youtube.
  • Bitácoras - Herramienta de monitorización de blogsBitácoras. Se trata de una red de blogs en español donde localizar aquellos posts que incluyen referencias a nuestros productos o servicios.

Por otro lado, si en nuestra actividad de rastreo localizamos información falsa o injuriosa difundida por terceros acerca de nosotros, podemos ejercitar ante Google nuestro derecho al olvido y solicitar al buscador que borre el enlace hacia aquella página web que nos está perjudicando.

 

Cómo trabajar para conseguir una buena reputación online

Una vez que sabemos qué se dice, dónde y quién lo dice, podemos crear una estrategia de ataque para trabajar en la consecución de una reputación online positiva en diferentes frentes:

  1. Atención al cliente a través de las redes sociales. Muy conveniente si tenemos un ecommerce. Se trata de invertir recursos en ofrecer a los clientes a través de Internet la misma atención que dispensamos por teléfono o en nuestros establecimientos: gestionando pedidos, contestando dudas, resolviendo incidencias, etc. Además, si en este entorno se producen quejas, siempre podremos trasladarlas a hilos de comunicación privados para ocuparnos de su tratamiento.
  2. Conversación en redes sociales en torno a la marcaCommunity management. Definiremos un calendario de actualizaciones consistente y publicaremos con regularidad con diferentes objetivos, como darnos a conocer, interactuar con nuestro público, atraer nuevos seguidores, captar leads o atraer tráfico hacia nuestra web.
  3. Estudio de las reseñas acerca de nuestro negocio. Sitios web como Ciao, TripAdvisor, Booking y otros muchos de diferentes ámbitos de especialización recogen opiniones de los usuarios que han comprado un objeto o han reservado algún servicio. Cuando detectemos que se producen manifestaciones negativas acerca de nosotros, podemos intentar contactar con los descontentos para paliar el malestar causado. Si las críticas son multitud, deberíamos pensar en que hay algo que no estamos haciendo bien e intentar identificarlo y arreglarlo.
  4. Blog corporativo. Si hay que decir algo acerca de nuestra marca, ¿qué mejor que seamos nosotros quienes lo hagamos? Redactar posts interesantes para nuestro target y publicar con regularidad no solo nos llevará a liderar la conversación relacionada con nuestra compañía, sino también a incrementar el número de páginas de nuestro sitio web potencialmente indexables por los buscadores y, por tanto, a contar con más posibilidades de aparecer dentro de los resultados de búsqueda con contenidos totalmente controlados por nosotros.
  5. Comunicación offline. Para completar nuestra estrategia online, es aconsejable llevar a cabo acciones de comunicación offline (ruedas de prensa, eventos, notas de prensa, cartelería, etc.) que vayan alineadas con nuestros valores y complementen las actividades que implementemos en Internet.

Por último, es muy importante ser conscientes de que revertir una mala reputación online o cultivar una buena imagen en Internet desde cero requiere tiempo, recursos y paciencia, además de sinceridad y autocrítica. No obstante, se trata de una inversión que dará excelentes resultados a largo plazo.

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