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Online + offline: la fórmula de las compras del futuro

Estar ahí para el cliente donde quiera que este acuda: esta será la llave del éxito para las empresas que quieran ganar la partida dentro de los procesos de compras del futuro. Estos últimos estarán marcados por los nuevos hábitos de los consumidores, que tienden a recurrir tanto a canales online como offline para informarse antes de decidir sobre su adquisición. Por tanto, una marca deberá ofrecer una experiencia consistente y paralela tanto en su portal web como en sus tiendas físicas si quiere ser capaz de convencer a usuarios cada vez más exigentes.

De acuerdo con un estudio de Experian sobre los hábitos de compra de los consumidores españoles, la expansión digital en el ámbito del comercio está derivando en la configuración de dos perfiles de cliente, que atienden a las siglas ROPO y DOROPO.

  • Consumidores ROPO (Research Online, Purchase Offline). Se trata de individuos que buscan información, opiniones, precios en Internet y, una vez que tienen claro qué producto les interesa, materializan su adquisición en una tienda física. Experian subraya que este comportamiento caracteriza al 39% de los españoles y que los sectores más proclives a tratar con usuarios ROPO son los de la automoción (55%), la tecnología (52%) y la banca (45%).
  • Consumidores DOROPO (Discovery Online, Research Online, Purchase Offline). tienda-online-offlineNo solo investigan en la red acerca de un producto, sino que su primer contacto con este -su descubrimiento- tiene lugar online. Una vez que disponen de todos los datos necesarios para respaldar su decisión, acuden a un establecimiento con paredes para hacerse con su objeto de deseo.

A estas dos tendencias se añade el showrooming, término que define el comportamiento de las personas que se desplazan hasta una tienda para probar y tocar los productos, y no para adquirirlos en el momento, sino pensando en realizar posteriormente la compra por vía electrónica para aprovecharse de descuentos o ventajas específicas.

Ante la emergencia de estos nuevos perfiles, triunfar como vendedor en el entorno de las compras del futuro se conseguirá identificando las ventajas de los canales online y offline, potenciándolas y, finalmente, creando un espacio cómodo, tanto físico como virtual, donde mezclar lo mejor de cada ámbito para satisfacer al consumidor.

 

Seguridad, practicidad y diversión: las bazas de los comercios offline

Si preguntásemos a la población española por qué sale de casa para hacer sus compras, los principales motivos serían:

  • Practicidad: obtención inmediata del producto.centro-comercial
  • Seguridad: los productos se pueden ver y tocar antes de decidir la compra.
  • Diversión: la experiencia de adquisición offline se considera como más entretenida, teniendo en cuenta también su carácter social y el hecho de que se disponga de asesoría personalizada de dependientes-expertos.

El estudio de Experian concluye que las mujeres prefieren en mayor medida que los hombres las transacciones offline, puesto que, además de las ventajas que acabamos de referir, las califican como más económicas.

 

Flexibilidad de horarios y rapidez: las armas de las tiendas online

Mientras, las razones que esgrimen los clientes de los comercios electrónicos serían:

  • Rapidez en el proceso de compra: sin ecommerce-comprasdesplazamientos, unos pocos clics y ¡listo!
  • Flexibilidad de horarios: con la posibilidad de comprar de noche o en festivos.
  • Sencillez a la hora de comparar ofertas: es posible buscar el mismo producto y comparar su precio y disponibilidad en varios sitios web.
  • Obtención de mejores precios: por la existencia de promociones exclusivas para el canal online.

 

¿Qué podemos hacer con esta información? Pues, simplemente, aplicar mejoras a cada canal de manera que absorban características ventajosas del otro. Por ejemplo:

  • Desarrollar promociones solo para tiendas offline, al igual que las que se publican en el entorno online.
  • Colocar los productos de una forma más sencilla y atractiva e incorporar información útil, con el objetivo de que sea más fácil comparar objetos afines.
  • Crear promociones que se difundan online y se puedan aprovechar offline, y viceversa.
  • Hacer más divertidas las transacciones online, favoreciendo la interacción social y la inserción de elementos que sorprendan y enriquezcan la experiencia del consumidor.
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