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¿Críticas? Cuatro pasos para hacer del 'feedback' una oportunidad

Diseñar y poner en marcha la mejor de las estrategias de marketing en Internet no sirve de nada si no aprovechamos el feedback que llega desde la red.

La sordera nunca es la mejor respuesta a una crítica, y en las redes sociales quedarse de brazos cruzados puede acabar generando una crisis de reputación incontenible. Para no llegar a esos extremos, conviene saber recoger la información que nos proporciona el comportamiento de los internautas en relación con nuestra marca y utilizarla en nuestro beneficio. ¿Cómo? Teniendo en cuenta cuatro pasos básicos que desgranaremos en este post:

 

1. Escucha. Tan simple como esto. Hacer como si los comentarios no existieran, borrarlos o censurarlos puede parecer una forma fácil de solucionar el problema, pero no es más que un parche de efímera duración.

Ahora bien, las aportaciones de los clientes no siempre son tan evidentes como un comentario en los posts de nuestra web corporativa o una queja en el muro de nuestra página de Facebook. Para encontrarlas, conviene estar atentos a otros canales, como el registro de incidencias de nuestra tienda online. El mercado y la web ofrecen actualmente numerosas herramientas que facilitan la labor de recopilar y clasificar el feedback y gestionar las opiniones del cliente por parte de una empresa dedicada al ecommerce.

Otros dos buenos lugares donde escuchar a nuestros potenciales clientes son los estudios de mercado que se realizan acerca del comportamiento de los consumidores en nuestro sector, así como los foros especializados. Por ejemplo, si tu público objetivo se compone de esquiadores, no deberías dejar de visitar Nevasport; si, en cambio, comercializas productos para mascotas, te conviene controlar las contribuciones que realizan los usuarios de Todo Perros.

Otra clave está en la interpretación las métricas de la situación de nuestro negocio en el Social Media: la audiencia de nuestros perfiles, el alcance de los contenidos que publicamos o la conversión de nuestra actividad en leads serían algunas de ellas. Aquí podéis encontrar algunas otras.

 

2. Da la cara. Si has cometido un error, contesta y acéptalo; no te escondas. Discúlpate. Vete a la raíz del problema e intenta contactar con elCustomer care usuario que echó a rodar la bola de nieve. Pídele detalles acerca del contratiempo que ha generado su malestar con la marca.
En otro sentido, no te olvides de agradecer y favorecer los comentarios positivos. El defensor de una marca se sentirá reafirmado en su elección si recibe un buen trato por parte de esta.

 

3. Quédate con las buenas ideas. Saca conclusiones. Es mejor que los clientes se estén quejando y que ofrezcan propuestas a que, simplemente, dejen de consumir nuestros productos a la chita callando.

 

4. Resuelve problemas. Para ello, se ha de estar en condiciones de contestar con una relativa rapidez y, además, hacerlo con empatía, poniéndose en el lugar del cliente para que este se sienta comprendido. Ofrécele diversas vías para contactar con tu negocio (teléfono móvil y fijo, correo electrónico, redes sociales…) y hazle partícipe de los pasos que se van dando para responder a su demanda. Igual que tú recibes feedback por su parte, ofréceselo a él.

 

Piensa siempre que para convertir a un consumidor insatisfecho en un cliente fiel y contento basta con regalarle interés y atención. Así, casi por arte de magia, las críticas se tornarán en oportunidades. Echándole un poco de humor, como dice esta tira cómica, recuerda que el cliente no es tu enemigo.

Customer cartoon
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